Klantenservice Ziggo: gevangen in systeem?

26 Flares Filament.io 26 Flares ×

Organisaties zijn bedoeld om klanten te helpen. Heel simpel eigenlijk. Maar managers en consultants hebben er met een labyrint van processen, procedures, systemen, metingen, functies en afdelingen iets buitengewoon ingewikkelds van gemaakt. Het doel is om van de organisatie een ‘gesmeerde machine’ te maken. Wat dit voor de klant kan opleveren, ervoer ik vorige week weer eens.

Een of twee keer per jaar verstuur ik, via mijn internetprovider Ziggo, een digitale nieuwsbrief naar een paar duizend relaties. Ziggo’s afdeling Service Plus heeft daarvoor de instellingen van mijn emailaccount zodanig aangepast dat ik 2500 mails per dag kan versturen in plaats van de normaal toegestane 650.

call_center

Sinds kort heb ik een nieuw emailprogramma en net op tijd bedacht ik dat de instellingen veranderd moesten worden. Ik belde Service Plus, deze deed vlot de noodzakelijke aanpassingen en kon ik mijn nieuwsbrief gaan versturen. Dat ging een half uur lang goed, totdat het stopte. Er waren 1000 van de 2000 nieuwsbrieven verstuurd. Ik belde naar de Klantenservice.

Geblokkeerd!
‘Ik zie het al, meneer De Jonge, uw aansluiting is geblokkeerd. U heeft teveel mails verstuurd.’ Ik legde uit wat er gebeurd was en de vriendelijke mevrouw begreep dat Service Plus een foutje had gemaakt. ‘Ik ga het voor u regelen.’

Na overleg met een collega vertelde ze dat de aansluiting binnen 24 uur zou worden hersteld. Probleem: de nieuwsbrief moest voor de meivakantie de deur uit en er lag nog ander werk te wachten dat af moest. ‘Sorry meneer, dit is nu eenmaal de procedure.’

Daar nam ik geen genoegen mee. Om een lang verhaal kort te maken: ik heb ik die middag een flinke tijd in de wacht gestaan, terwijl die vriendelijke mevrouw allerlei collega’s belde. Tot de afdeling aan toe die met een druk op de knop de blokkade kon opheffen. Zonder succes. Dit is nu eenmaal de procedure.

Jammer…
Ja, ze begreep volkomen dat ik dat vervelend vond. ‘Nee meneer, ik kan u helaas niet zelf doorverbinden met die afdeling. Nee meneer, het nummer mag ik u niet geven.’ De enig overblijvende mogelijkheid was om ‘via ons systeem’ een spoedopdracht te sturen naar de betreffende afdeling. Ze had haar uiterste best gedaan. ‘Maar u begrijpt, ik kan niets toezeggen’. Wel beloofde ze mij een mail te sturen met een instructie hoe ik de instellingen van mijn emailaccount zelf kon aanpassen. ‘Zodat we zeker weten dat het probleem zich niet weer voordoet.’

ziggo.

De volgende dag om negen uur werkte internet weer. In mijn Inbox zat de mail waarmee ik probleemloos de instellingen van mijn emailaccount veranderde. Snel aan het werk. Tot een uur of twaalf: toen kon ik opeens niet meer internetten.

In een flits begreep ik wat er aan de hand was. Toen de blokkade was opgeheven werden die 1000 emails die nog in de map Uitgaande berichten stonden automatisch verstuurd. Dus voordat ik de instellingen had veranderd.
Met kloppend hart belde ik de Klantenservice. Weer een mevrouw die het volkomen begreep. En het voor me ging regelen. En nadat ik een tijdje in de wacht had gestaan monter meldde dat de blokkade ‘binnen 7 dagen zal worden opgeheven’.

…maar helaas
‘Binnen z e v e n dagen?’ Ja, dat is de procedure. De eerste keer binnen 24 uur, de tweede keer binnen 7 dagen. Probleem. Misschien wilde ik een klacht indienen? Nee, dat kon niet telefonisch, dat moest via de site van Ziggo. Ja, ze begreep dat dat lastig was als je geen internet had. Ja, ze vond het heel vervelend voor me.
Nee, het kon helaas niet anders. Ook die middag heb ik een flinke tijd in de wacht gestaan. De enig overblijvende mogelijkheid was een spoedopdracht. ‘Maar u begrijpt, ik kan niets toezeggen’. Gevangen in het systeem.

Op dit moment zit ik in Porto. Als alles goed is gegaan heb ik als ik over een paar dagen thuis ben weer internet. Dan surf ik lekker naar het klachtenformulier op de site van Ziggo. Een organisatie waar managers en consultants zo te zien een ‘gesmeerde machine’ van hebben gemaakt.

26 Flares Twitter 4 Facebook 18 LinkedIn 4 Google+ 0 Pin It Share 0 Email -- Filament.io 26 Flares ×

Reacties

Loading Facebook Comments ...

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *